Loin de l’industrie bancaire, financière et manufacturière, le secteur public n’en est qu’au début de son processus de transformation digitale et d’automatisation. L'an dernier, le cabinet de conseil en informatique Forrester a estimé que l'automatisation robotisée des processus (RPA) ne représentait que 10 % de la charge de travail du personnel administratif. Mais le mouvement s'accélère. Une enquête de Gartner a d’ailleurs révélé que 33 % des répondants du secteur public prévoient de mettre en œuvre la RPA au cours des deux prochaines années. Alors, l’avenir de l’IA se joue-t-il aussi du côté de l’État ?
Une transition numérique nécessaire
Lors du sommet UiPath sur l’IA, le service d'incendie du Grand Copenhague a partagé son expérience de l'automatisation, soulignant les raisons pour lesquelles ces technologies gagnent en popularité dans les gouvernements et les agences publiques du monde entier.
Comme beaucoup d'organisations, la motivation initiale du ministère pour adopter la RPA était d'éliminer les tâches manuelles pour gagner en efficacité et réduire les erreurs. Et à bien des égards, il s'agissait d'un projet informatique typique. Mais comme l'a fait remarquer le directeur de l'information (DPI) du ministère, Christian Falberg Goth, ce qui a commencé comme un projet informatique s'est rapidement transformé en une initiative de transformation numérique plus large :
"Nous ne travaillons pas dans un lieu où le digital est naturel. Les pompiers et les ambulanciers font avant tout un travail physique. Le déploiement de la RPA a donc constitué une étape importante de notre maturité technologique. Il s'agissait d'aider les gens à faire davantage confiance à la technologie et de créer un lieu de travail plus intéressant pour la jeune génération - notamment dans des domaines comme les RH et la paie."
Christian Falberg Goth, directeur de l'information (DPI)
Le ministère utilisait déjà la RPA depuis un certain temps et il a commencé à travailler avec Sopra Steria pour améliorer ses capacités. Ils ont donc identifié un processus prêt à être transformé - le traitement des heures supplémentaires des pompiers - et se sont lancés dans un projet de cinq semaines pour l'automatiser.
En se concentrant sur le développement organisationnel et la transformation digitale, l'équipe a contribué à acculturer le ministère sur ces sujets. En cela, elle a permis de créer un lieu de travail plus dynamique qui attire les jeunes générations.
Démanteler les silos pour maximiser son impact
Trop d’agences du secteur public déploient encore l'IA et la RPA en vase clos. En conséquence, elles ne profitent pas de tous leurs avantages. Pourtant, elles ont besoin de la bonne structure et de la bonne stratégie. Cela implique de considérer une solution sous l'angle de son impact organisationnel et de tirer parti des synergies pour ce que vous voulez construire maintenant et à l'avenir.
Comment adopter l’automatisation dans son organisation ?
Il est d’abord naturel de se concentrer sur le retour sur investissement des projets d’automatisation, mais aussi de le redéfinir en termes d'avantages pour les citoyens. En effet, il s’agit de la vertu première de ces servcies. De plus, il est essentiel de diversifier l'équipe d'automatisation afin d'inclure plus de rôles et de perspectives. A ce titre, un modèle de centre d'excellence (CoE) centralisé qui couvre les départements et les fonctions peut s’avérer très bénéfique. Elle doit alors se coupler à une stratégie d’implémentation claire, comprenant une feuille de route des futures technologies potentielles.
Aujourd’hui, l'IA aide à transformer la RPA (qui était traditionnellement une technologie de back-office) en une solution de front-office orientée vers le citoyen. Ainsi, alors que l'automatisation améliore l'environnement de travail des employés du secteur public (comme c'est le cas pour le service d'incendie du Grand Copenhague), elle aide également les agences à fournir un meilleur service aux citoyens. C'est un scénario gagnant-gagnant pour les gouvernements comme pour les citoyens.
A propos de StoryShaper :
StoryShaper est une start-up innovante qui accompagne ses clients dans la définition de leur stratégie digitale et le développement de solutions d’automatisation sur-mesure.
Sources : StoryShaper, UiPath, Forrester, Gartner
