Nous avons tous déjà contacté un centre d’appel. Vous connaissez la procédure par cœur. Nous avons tous appuyé sur “0” en espérant avoir une réponse à l’autre bout du fil. Nous avons tous écouté la musique d’attente pendant de longues minutes. Généralement, nous voulons passer cette étape le plus rapidement possible et communiquer avec un humain, plutôt qu’avec une voix pré-enregistrée. Mais les temps ont bien changé. La capacité des centres d’appel à répondre à nos demandes s’est largement améliorée.
En réalité, l’automatisation et la RPA comblent de nombreuses failles dans les centres d’appel actuels. Dans cet article, nous vous montrons comment l’automatisation peut rendre votre expérience bien plus agréable lorsque vous êtes en relation avec un centre d’appel.
Les arguments en faveur de l'automatisation d'un centre d'appel
La pandémie a eu un impact considérable sur les centres d’appel. Les volumes d’appels ayant explosé et les agents ayant dû travailler en télétravail, les centres se sont trouvés surchargés. En conséquence, le temps de traitement moyen des appels, le taux d'abandon, la file d'attente moyenne et les temps d'attente ont tous augmenté.
Pour faire face aux changements radicaux de la demande, de nombreuses entreprises se sont tournées vers l'automatisation. En effet, certaines technologies d’automatisation comme les chatbots permettent de réduire considérablement les temps d’attente des appels.
Pour répondre à la demande de leurs clients, les agents des centres d’appel doivent souvent naviguer entre plusieurs systèmes. Ces derniers, qui leur permettent de chercher les informations nécessaires, sont souvent mal reliés, ce qui augmente le délai de la réponse apportée au client. Avec les solutions technologiques, toutes les informations concernant le client peuvent être regroupées pour que l’agent puisse les consulter avec même d’entrer en communication.
Ainsi, l’automatisation des centres d'appels présente des avantages multiples. Elle permet aux employés de travailler plus rapidement et plus efficacement et va même jusqu’à permettre le traitement complet de certains appels sans aucune intervention humaine. En effet, les demandes peu complexes, qui constituent souvent une grande partie des demandes, peuvent être prises en charge par un Serveur Vocal Interactif (SVI), tandis que les agents peuvent se concentrer sur les questions nécessitant un vrai travail d’analyse.
De nombreuses entreprises ont déjà pris conscience des avantages de l'automatisation sur l'efficacité des centres d'appels. Ainsi, la transformation digitale de ces centres va devenir un avantage concurrentiel majeur dans les années à venir.
Comment tirer profit d'un centre d'appel automatisé?
Un des principaux avantages de l’automatisation est la capacité des robots logiciels à collecter une pléthore de données qu’il serait impossible de recueillir si tous les appels devaient être traités manuellement. C’est à ce niveau que les technologies de l’intelligence artificielle - comme l’analyse de la voix ou des sentiments - trouvent toute leur utilité.
La plupart des centres d’appels disposent d’analystes spécialisés dans l’assurance qualité. Le rôle de ces agents consiste à écouter et analyser les appels téléphoniques afin d’en garantir la qualité. Cependant, avec l’augmentation du volume d'appels, les analystes viennent à manquer de données. L’analyse vocale est une technologie d’IA qui peut venir pallier ce problème. Plutôt que quelques appels, l’organisation sera en capacité d’analyser l'intégralité des appels entrants.
En outre, la technologie d'analyse vocale alimentée par l'IA n'analyse pas seulement le contenu, mais aussi le contexte et le sentiment du client. Grâce au machine learning, l’IA peut capturer les réponses émotionnelles et cognitives des clients en temps réel. La possibilité d'effectuer une analyse contextuelle et de sentiment sur les conversations téléphoniques fournit des informations précieuses.
En dernier lieu, l’analyse des données permise par l’automatisation comprend l’analyse des mots-clés. Ceci vous permet de comprendre les demandes les plus courantes et, ainsi, de mieux vous adapter au marché. Vous serez en capacité de prendre des décisions plus éclairées, fondées sur des données plus fiables.
Comment s'aider de la RPA pour transformer votre centre d'appel
Nous avons énuméré les principaux avantages dont vous pouvez bénéficier grâce à l’automatisation de votre centre d’appel. Ceci ne serait pas concevable sans l’intervention de l’automatisation robotique des processus. En effet, voici comment la RPA peut vous venir en aide.
1. Réduire le volume d'appels pris en charge par les humains
Comme nous l’avons expliqué tout à l'heure, un SVI ou un chatbot pour traiter les demandes entrantes peu complexes et ne rediriger les appels vers un humain que si le robot ne peut pas résoudre la demande par lui-même.
En fonction des éléments nécessaires pour répondre à une demande, vous devrez probablement écrire des scripts personnalisés pour exécuter des tâches personnalisées.
C'est là que la RPA devient utile puisqu’elle a pour rôle d'élargir vos options d'intégration. En tant que plateforme low code qui excelle dans les intégrations, notre partenaire UiPath permet à des entreprises d'automatiser les processus de leur centre d’appel en quelques semaines seulement.
2. Tirer parti de la présence de robots pour assister les agents humains
La RPA vous permet également de créer des robots logiciels ayant pour rôle d’assister numériquement les agents humains. Ceci permet de libérer les employés de volumes d’appels trop élevés.
Ainsi, la RPA est un avantage que vous ne pouvez pas ignorer pour votre entreprise. Elle vous permet d’intégrer librement l’automatisation et les robots au sein de votre entreprise. Cette possibilité apporte de la flexibilité et rend l’art du possible sans limite.
A propos de StoryShaper :
StoryShaper est une start-up innovante qui accompagne ses clients dans la définition de leur stratégie digitale et le développement de solutions d’automatisation sur-mesure.
Sources : StoryShaper, UiPath
