Depuis que l’Homme existe, il cherche à se défaire des tâches ennuyeuses et répétitives. Dans cette entreprise, il n’est guidé que par un seul objectif : obtenir de meilleurs résultats en un temps plus court. Après avoir conçu des lances pour chasser notre nourriture, puis des machines à laver pour laver notre linge, nous utilisons désormais des robots logiciels pour résoudre des problèmes complexes plus rapidement que les mathématiciens les plus illustres de notre temps.

L'automatisation robotisée des processus (RPA) a en effet permis d'automatiser le type de tâches ennuyeuses et répétitives que tout employé déteste : remplir des formulaires, soumettre des notes de frais, écrire dans des feuilles Excel et bien d’autres. Ainsi, les employés peuvent se consacrer à la réalisation de tâches à plus haute valeur ajoutée dans lesquelles ils s’épanouissent pleinement.

Néanmoins, les managers peinent parfois à voir les résultats concrets de cette automatisation et les entreprises ont commencé à s'en rendre compte. C'est ici que l'hyperautomatisation trouve toute sa place. Ce terme, introduit par Gartner dans son Top 10 Strategic Technology Trends, a suscité un énorme intérêt à travers tous les secteurs d’activité. Il reflète l’intuition qu'une automatisation plus intelligente résout tous les problèmes en faisant intervenir des technologies comme l'IA ou le Machine Learning.

Mais un problème fondamental demeure : le succès de cette tendance technologique dépasse la réalité. En synthèse, elle repose sur l'idée que l'automatisation est la seule solution pour améliorer le fonctionnement d’une organisation. Or, en se concentrant sur la technologie plutôt que sur le problème lui-même, les entreprises oublient pourquoi elles essayent de le résoudre  en premier lieu.

L’obtention de meilleurs résultats ne peut être dissociée de l’amélioration de vos processus sous-jacents. Des technologies telle que le Machine Learning, l'IA ou la RPA peuvent certainement vous aider, mais elles ne doivent être que les outils d'une stratégie holistique d'amélioration des processus.

Dans cet article, nous vous partageons donc un cadre qui vous aidera à déterminer quelle approche d'amélioration des processus (et éventuellement quelle technologie) vous aidera à atteindre vos objectifs.

Les 4 étapes de l’amélioration d’un processus

1. Standardisez votre processus

Il existe des milliers de façons d'exécuter un processus et, bien sûr, certaines seront plus efficaces que d'autres. C'est pourquoi chaque tâche d'un processus, quelle que soit la fréquence à laquelle vous la réalisez, nécessite un ensemble de règles qui définissent la portée, la norme et les méthodes à suivre. Seule la standardisation de ces règles vous permettra de vous assurer de sa qualité et de la réduction des erreurs humaines. 

Si votre objectif est d'améliorer la conformité ou de réduire le risque d'audit, la standardisation doit être votre priorité absolue. Obtenez une perspective objective, basée sur des données, de votre processus actuel en examinant les différentes variantes possibles. 

• Améliorer la clarté de votre processus : un processus standardisé limite les erreurs humaines
• Garantir la qualité de votre processus : par un travail prédéfini et optimisé
• Favoriser la productivité : vos employés n'auront plus besoin de vous poser des questions pour obtenir des réponses.

2. Rationalisez votre processus

La plupart des projets d'optimisation de processus commencent par l'objectif final d'un processus plus rapide ou moins coûteux. Dans ce cas, vous recherchez la rationalisation.

Pour y parvenir, vous pouvez par exemple supprimer ses étapes inutiles (comme la vérification de la solvabilité des petites commandes ou des clients qui ont été financièrement fiables par le passé), former les employés, ajuster l'équilibre de la charge de travail pour réduire les goulots d'étranglement et même automatiser les étapes manuelles. C'est d’ailleurs dans ce domaine que l'automatisation est la plus utilisée aujourd'hui.

Cependant, l'automatisation n'est encore qu'un outil parmi d'autres d'amélioration de processus pour obtenir une efficacité accrue. Elle permet généralement de réduire l'effort humain et de gagner du temps, mais il vous revient de définir vos propres objectifs. 

• Supprimer les goulets d'étranglement : en trouvant les causes profondes des points de friction dans votre processus et en les éliminant
• Éviter les doublons : en redéfinissant votre processus pour obtenir des résultats satisfaisants du premier coup
• Réduire les efforts manuels et améliorer le moral de vos employés : en leur permettant de se concentrer sur les tâches qui créent réellement de la valeur

3. Optimisez votre processus 

Suivre un ensemble de règles prédéfinies permet de rationaliser et de standardiser vos processus, mais cela ne suffit pas. C'est là que l'IA et les logiciels d'apprentissage automatique entrent en jeu. En vous donnant des recommandations sur les meilleures actions à entreprendre, ces derniers vous aident à identifier et déployer une action proactive efficace qui peut aider votre organisation à atteindre son objectif.

Les logiciels basés sur l'IA peuvent analyser les points de friction dans vos processus en temps réel et vous aider à trouver la solution la plus pertinente à chaque étape.

• Favoriser la productivité 
• Améliorer les résultats commerciaux : en conseillant vos employés sur la bonne marche à suivre 
• Améliorer le moral de vos employés : en renforçant leur contribution aux résultats 
• Augmenter la satisfaction de vos clients : en résolvant les problèmes rapidement et en offrant une expérience personnalisée
• Assurer la conformité aux réglementations : en fournissant des instructions contextuelles 

4. Orchestrez votre processus

Une fois que vous avez normalisé, rationalisé et optimisé vos processus, il est temps d’adopter une vue d'ensemble : on parle d'orchestration. Comment vos processus interagissent les uns avec les autres et à quelle part du résultat final contribuent-ils ?

Bien que les entreprises prennent progressivement le virage de la digitalisation et de la transparence, la propriété des processus et le flux d'informations entre les départements sont encore fragmentés, et la complexité interne entrave la collaboration interentreprises. Ainsi, les interactions avec les clients sont lentes et une mauvaise communication interne freine l'innovation et le changement entre les départements. Dans le pire des cas, un département peut très bien miner tous les efforts d'un autre  sans même le savoir.

• Améliorer les résultats : l’orchestration permet aux départements de travailler main dans la main pour atteindre des objectifs communs
• Réduire les risques : grâce à une transparence accrue
• Démanteler les silos départementaux et favoriser la collaboration : l’orchestration rassemble différentes parties prenantes pour travailler sur un objectif commun
• Stimuler l'innovation : en apportant des solutions innovantes qui satisfont tout le monde.

A propos de StoryShaper : 

StoryShaper est une start-up innovante qui accompagne ses clients dans la définition de leur stratégie digitale et le développement de solutions d’automatisation sur-mesure.

Sources : StoryShaper, Celonis