Le secteur des services financiers a paradoxalement tiré de nombreux bénéfices de la pandémie. En pointe dans l'adoption des technologies d'automatisation, de nombreuses banques et institutions financières ont même réussi à améliorer leur service client, rationaliser leurs opérations et augmenter leurs profits. Alors, comment expliquer une telle résilience en période de crise ? Plus largement, comment l'IA et l'automatisation permettent de relever les défis des institutions financières ?
Les institutions financières pionnières dans l'IA
Les entreprises spécialisées dans les services financiers se distinguent sur le marché par leur capacité à intégrer les dernières tendances technologiques pour devancer leurs concurrents. D'après une étude menée par l'université de Cambridge, 85% d'entre elles ont déjà adopté l'IA dans leurs opérations, tandis que 77% des cadres supérieurs prévoient qu'elle aura une place prépondérante dans leurs activités dans les deux prochaines années.
Ainsi, elles exploitent déjà largement les fonctionnalités de l'IA dans de nombreux secteurs pour optimiser leurs processus. En voici quelques exemples :
- les modèles d'exploitation : les agences physiques sont progressivement remplacées par des canaux virtuels, applications de chat, centres de contact et services bancaires mobiles dont la fluidité est renforcée par l'IA
- l'analyse de données : les banques recherchent des plateformes de machine learning prêtes à être intégrées dans leur écosystème pour exploiter le potentiel des données accumulées. Cela inclut notamment le traitement de documents non structurés, la segmentation et la classification.
- la réduction du risque : les applications de l'IA et de la RPA donnent aux banques l'assurance d'une réduction voire de l'élimination de l'erreur humaine dans de nombreux processus. Ainsi, les failles de sécurité qui en découlent se font plus rares.
L'automatisation pour répondre à une nécessité de résilience et d'adaptation
La capacité d'une organisation à s'adapter avec agilité au changement dans un climat d'incertitude représente plus que jamais un avantage concurrentiel majeur. En effet, la réorganisation et l'automatisation de processus offre la résilience nécessaire pour faire face aux événements perturbateurs. Avec des logiciels d'automatisation, vous pouvez modéliser les processus métiers en fonction de nouveaux scénarios (ou même de scénarios potentiels) et déployer de nouvelles méthodes de travail rapidement.
Les banques et prestataires de services financiers doivent en effet s'adapter à une demande croissante de digitalisation à travers des services en ligne et mobiles pour offrir une expérience multicanale optimale. Une approche centralisée basée sur une plateforme d'automatisation comme orchestrateur permet donc d'adopter une vision globale de ses opérations pour réagir à chaque problématique de ses clients.
Des services clients révolutionnés par l'IA
Le canal email des services clients a connu un essor considérable pendant la pandémie de Covid-19, avec des volumes qui ont presque doublé. Auparavant, leur gestion nécessitait un effort considérable en termes de temps et d'argent pour faire analyser leur contenu par diverses équipes à l'aide d'un système de classification par mots-clés. De plus, ce processus créait des goulots d'étranglement qui affectaient la réactivité et la qualité du service.
Pour gagner en productivité, notre partenaire technologique UiPath s'appuie sur la combinaison de l'intelligence artificielle et de la RPA pour automatiser la réception, la classification et les réponses de mails spécifiques. L'exploitation du machine learning reconnaît les noms des produits vendus par une banque et de leur catégorie. Avec cette technologie, les résultats sont spectaculaires : réduction du temps de traitement, précision et rapidité des réponses.
A l'avenir, l'automatisation deviendra indispensable pour répondre précisément aux exigences de ses clients et rationaliser ses opérations.
Utiliser l'IA pour étendre l'automatisation
Les institutions financières sont confrontées à des défis de taille et parfois uniques pour des raisons multiples : la gestion administrative spécifique, la présence de systèmes et de processus informatiques complexes, la complexité de l'économie mondiale et les attentes des clients en matière de services et de produits.
Pour demeurer compétitif et continuer à se développer, la transformation digitale du secteur s'est encore accélérée. Les capacités de traitement intelligent des documents dans les domaines de la conformité, des prêts hypothécaires et du financement du commerce sont largement adoptés. De nombreux autres secteurs devront également sauter le pas de l'automatisation : la gestion des défauts de remboursement des prêts, de la chaîne d'approvisionnement commerciale, le filtrage des informations etc.
En bref, l'automatisation et l'intelligence artificielle devraient prendre une place encore accrue au sein des institutions financières qui se positionnent non seulement pour relever des défis structurels, mais aussi pour anticiper les enjeux de croissance de demain.
A propos de StoryShaper :
StoryShaper est une start-up innovante qui accompagne ses clients dans la définition de leur stratégie digitale et le développement de solutions d’automatisation sur-mesure.
Sources : StoryShaper, UiPath, Bizagi
