A part quelques rares exceptions, les consommateurs peuvent souvent trouver plusieurs entreprises qui répondent à leurs besoins. Alors pourquoi vous choisiraient-ils? L’un des principaux facteurs de différenciation est l’expérience client. De plus, si l’acquisition de clients est importante, leur fidélisation l’est tout autant. Les études montrent que c’est l’expérience client qui permet cette fidélisation. Elle peut donc permettre à votre entreprise de se démarquer.
Dans cet article, nous vous montrons comment l’intelligence artificielle et l’automatisation peuvent stimuler votre expérience client.
Améliorer la rapidité et la qualité de vos réponses
Un des domaines qui a un impact réel sur l’expérience client est la vitesse à laquelle les problèmes sont résolus. L’intelligence artificielle est un outil clé pour résoudre le problème de la lenteur du service client.
Les chatbots sont par exemple l'un des domaines dans lesquels l'IA peut être d'une grande aide. Les chatbots sont capables de répondre 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux demandes des clients, ce qui améliore le temps d’attente. Selon le MIT Technology Review, les chatbots alimentés par l'IA ont contribué à améliorer la résolution des plaintes dans 90 % des entreprises interrogées.
Les chatbots, associés à des bases de connaissances, sont particulièrement efficaces pour aider les clients à résoudre leurs problèmes. Il apparaît que les chatbots peuvent contribuer à dévier entre 30 et 50 % de la charge de travail d'une entreprise, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des demandes plus complexes et critiques.
Notre partenaire UiPath analyse que la stratégie omnicanale est un autre domaine qui peine à attirer l'attention. Aujourd'hui, les consommateurs attendent des entreprises qu'elles leur offrent une expérience fluide, quel que soit leur mode d'interaction. Souvent, les consommateurs sont ballotés d’un service à un autre et sont obligés de répéter tous leurs problèmes à chaque point de contact, ce qui leur fait perdre du temps et de l'énergie. En offrant des outils d'IA intégrés à tous les différents points de contact, les demandes et les dossiers peuvent être mis à jour en temps réel, ce qui améliore bien sur l’expérience client.
Utilisez l'IA pour aider vos équipes
Nous venons de voir comment l’IA peut être utilisée pour avoir un impact direct sur les clients et leur expérience. Cependant, l’IA a un autre rôle à jouer au sein des entreprises qui a un impact indirect, mais tout aussi important, sur l’expérience client.
Dans de nombreuses entreprises, les équipes se plaignent souvent de la qualité du service fourni. Dans de nombreux cas, la solution proposée pour combler cette lacune est une formation supplémentaire. Cette solution fonctionne, mais elle demande beaucoup de temps et de travail.
Heureusement, il existe des alternatives d'IA où des outils peuvent compléter les compétences existantes pour fournir des conseils aux points de décision clés. Cette association de la technologie et de l'expertise humaine peut contribuer à simplifier les interactions complexes et, simultanément, à améliorer l’expérience client.
Que devez-vous faire pour commencer à démocratiser l'IA dans votre entreprise?
Tout d'abord, nous vous conseillons de commencer par identifier et analyser les processus actuels impliqués dans vos interactions avec les clients (par exemple, l’accueil du client, la performance du service, les questions et réponses ou la facturation). Pour ce faire, de nombreux outils tels que la RPA sont à votre disposition pour analyser les processus.
Par la suite, tentez de repenser ces processus en gardant à l'esprit un nouvel objectif (par exemple, ce dont le client a réellement besoin). Dans la mesure du possible, intégrez l'automatisation pour faciliter et élargir les interactions avec les clients (par exemple, en automatisant la collecte de données et en fournissant une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7).
Une autre mesure essentielle que vous pouvez prendre consiste à créer les applications nécessaires pour mieux comprendre vos prospects et vos clients. Analysez les données les concernant et leurs attentes. Écoutez leurs réactions. Et enfin, utilisez ces données pour améliorer constamment l'expérience et innover dans les produits et services.
A propos de StoryShaper :
StoryShaper est une start-up innovante qui accompagne ses clients dans la définition de leur stratégie digitale et le développement de solutions d’automatisation sur-mesure.
Sources : StoryShaper, UiPath
